Líderes em redes sociais humanizam empresas

Presença pessoal aproxima companhias de seus clientes, mas aumenta exposição para críticas e reclamações​

A presença de executivos de alto escalão nas redes sociais aproxima a companhia dos clientes, cria canais de comunicação direta com o mercado e humaniza a empresa. A avaliação é de Fiamma Zarife, diretora geral do Twitter Brasil, plataforma que reúne mais de 280 mil CEOs de todo o mundo. “Consumidores não querem somente comprar um shampoo ou condicionar de cabelo. Eles querem saber quem são as pessoas por trás da empresa”, contou Fiamma durante o almoço-palestra realizado pelo IBGC no dia 7 de novembro.

Estar nas redes sociais cria desafios tanto para empresas quanto para seus executivos. A exposição é grande e reclamações e cobranças, algumas vezes violentas e injustas, chegam diretamente. Segundo Fiamma, para estar nas redes é preciso conhecer a dinâmica do ambiente digital, o comportamento dos internautas e estabelecer uma estratégia de comunicação: “O líder será cobrado pela consistência sobre tudo o que fala e responde”, avisa a CEO.

Fiamma ilustrou sua palestra com exemplos de situações difíceis. Se o executivo se posiciona a favor de questões socioambientais nas redes sociais, mas sua companhia adota políticas e processos que poluem o meio ambiente ou não respeitam a diversidade, a falta de coerência entre discurso e prática será severamente cobrada nas mídias sociais. A internet pode ser bastante agressiva com a falta de ética e transparência, o que impacta diretamente os negócios no mundo real. “Posicionamento sem autenticidade é um risco tanto para o líder quanto para a marca”, lembrou.

As redes sociais ainda são excelentes ambientes para reforçar aspectos culturais, criar empatia e humanizar marcas. Segundo Fiamma, as empresas estão saindo da zona de conforto ao aderir ao ativismo online. É possível lançar campanhas ancoradas a valores sociais, apoiar o feminismo ou se posicionar contra o racismo e a homofobia. A executiva do Twitter lembra que as marcas precisam ter ainda mais cuidado com a coerência do discurso com as estratégias da empresa. “É preciso ter coragem e autenticidade. O recado é a consistência”, diz.

As eleições de 2018 mostraram a influência das redes sociais, especialmente por conta do impacto das fake news. O Twitter, assim como as demais plataformas mais populares, é uma rede aberta e livre. Não há controle sobre o que é postado pelos usuários, e sim um serviço de curadoria de conteúdo, no qual jornalistas indicam fontes confiáveis como contraponto a assuntos polêmicos que circulam na rede. “Não posso ser árbitro da verdade. Quem entra é a imprensa tradicional”, informa Fiamma. Porém, ela reconhece que notícias sensacionalistas se propagam com uma velocidade muito maior.